夜里亮著燈的地方，定是一處溫暖的所在。最近住在萬里街道的居民們感受到一個變化，家門口的居委會都安裝了連鎖超市那樣醒目的門頭，一到夜間就亮起燈，遠遠能看到里面有人在值班。即便一時半會兒沒什么需求，看在眼里也有一種踏實感和歸屬感。

這樣的變化來自于街道從香港引入的“OSM現場管理”經驗。這套管理理念給整個街道的15個居委會來了個徹底的改頭換面——通過五個板塊的微改造，對空間功能區域和配套設備進行合理配置，對空間、人力、設備、物品、信息、廢物等六類資源進行有序管理，同時強化居委會的服務能力、服務精神和服務創新，最大程度地排查居委會現有的安全隱患，完善各類安全應急預案，實現基層精細化管理。

一年半來，種種“小變化”，讓社區治理有了新面貌；種種“小創意”，深度激發了居民區創新活力；而油然而生的種種感悟，讓管理的規范性與創新性完美結合，成就精細化管理境界——

專家帶著全新的眼光走訪1664個現場

市區“最年輕街道”萬里街道，作為上海街道體制改革后第一個析出的街道，自2014年12月成立至今將近四年。街道成立之初，各類民生設施缺乏、房源難以籌措，大量商品房小區居民之間互不認識，基層工作困難不少。經過兩年艱苦的“草創期”， 基層治理有了一定成效，街道黨工委希望在管理方面更上一層樓，決定從現場管理入手，于2016年11月委托香港現場管理學會，從“OSM現場管理”的角度為居委會建設找問題，提供針對性的評估和改進策略。

OSM現場管理系統，全稱叫On Site Management，是香港現場管理學會創建的一套科學管理方法，對人力、空間、物品、設備、信息、廢物等進行合理配置和優化組織的動態過程，通過計劃、組織、領導、協調和控制等管理職能，實現“場所整潔、管理規范、運行有序、服務高效”效果，展現良好的政府窗口形象。

街道干部帶著專家們一起走訪居民區，查看居委會辦公室、儲藏室，門前綠化、殘疾人通道、公告欄以及小區門衛、停車區域等，一共評估采集1664個現場。

全新的審視眼光下，居民區許多問題一下子暴露出來: 從現場管理角度來說，居委會服務空間清潔度較低、空間定位雜亂，空間損壞維修機制不完善；物品的定位與存放不規范，擠占了大量的空間，造成財產資源和空間資源的雙重浪費；在服務窗口和辦公區域，工作人員對印信、消防、用電等安全問題意識不強；社區工作者們對自身的服務定位不夠明確，仍停留在“個別修補式”“被動回應”的服務模式……

精細化管理就是要求隨時隨地都有相應的制度來制約，保證每一項工作、每一個細節都有“章”可循。OSM系統就是對每一個細節和流程，都落實到具體部門、具體責任人，并明確責任內容、責任承擔方式以及責任追究程序。

“百姓客廳”仿佛在說“歡迎你走近我”

一項項變化，都在OSM系統引進之后悄然發生。門頭的改變就是其中之一——街道為15個居民區設計了Logo和統一色彩、字體，避免居民想到居委會辦事而且找不到所在地，增加居委會辨識度的同時，更大的意義在于主動向居民傳遞一種“歡迎你走近我”的信號。

居委會辦公室的格局也跟以前不一樣了。推開門，不再一眼看到一張張辦公桌，甚至也看不到形象刻板的事務受理臺，取而代之的是一間“百姓客廳”，能讓居民們坐下來喘口氣、喝口茶的小圓桌。

萬里名軒居民區的“百姓客廳”里，小圓桌上擺著“首問接待”指示牌，還有一面溫馨的照片墻，貼滿居民區各種活動集體照，前來辦事的居民很可能就能在上面找到自己，旁邊還豎著一個街道自主開發的大型觸摸屏，可以完成各種社區事務查詢。如今減少了行政風格，居民到居委會更有家的感覺，拉近了居委會與居民的關系。香泉居委會有些特殊，因為空間所限不能進行大改動，經過初步規劃之后，在有限的空間內對現場資源進行重組，靈活安排座位讓出辦公區域，也打造了有自己特色的“百姓客廳”，給予居民更多談心和活動空間……

萬里名軒百姓客廳

香泉百姓客廳

一個個“百姓客廳”微改造過程中，居委會都會發動居民全程參與設計、定稿、施工等，盡可能做到最大化釋放無限的潛能，變不可能為可能，讓居委會真正成為居民之家，同時也拉近了與居民的關系。

改造前后的倉庫

改造前后的會議室對比圖

交暨居委會改造前后的門頭

萬里雅筑對比圖

香泉居委會改造前、后的門頭

香泉居委會改造前后客廳

在居民們看不見的居委會辦公空間里，細枝末節的變化也讓居委干部們受益良多。頤華第二居民區黨總支書記朱莉婷說，他們的辦公區域、文件柜都重新安排、重新編號，每一個出門都有對應的空間，里面的臺賬、辦公室用品各歸其位，表面看起來像是收納小技巧，實則大大提高了工作效率:“進一個干凈整潔的空間，連思維也清爽了不少。”

實現精細化管理之后，居民區整合資源的能力自然而然凸顯出來。如今，萬里街道的每個居委會都有了“三本手冊”：《資源管理手冊》是居委會對資源的管理制定標準，可以實現快速拿取、使用、歸還，提升為居民辦事的效率；《便民服務手冊》對居委會的服務進行梳理，讓居民能夠清楚的知道居委會的服務內容；《社區資源地圖》將居民區內及周邊資源通過地圖形式表現出來，供居民參考。

中駿天譽便民服務包

中駿天譽便民服務包

流程再造后，居民與社區“心更近了”

精細化管理理念為社區治理帶來巨大的助推力，但事在人為，更重要的是理念轉變后的主動作為。

萬里街道采用“指尖+腳尖”工作法，更加精準地了解居民需求，服務居民。“指尖”是指打破虛擬與現實的界限，建立了15個“掌上居委會”，成為了各個年齡層次居民了解居委會的“流動黑板報”。“腳尖”則是指為社區工作者配備服務群眾“八大件”——一張胸牌，一件馬甲，一本民情日記本，一張便民卡，一部手機，一個應急包、一個手電筒，一輛自行車，讓居委會回歸服務群眾的本位，用好“串百家門、知百家情、暖百家心”這一“傳家寶”。

萬里名軒居民區借著“流程再造”的機會，又一次排摸居民需求，發現社區老年人其實普遍都很希望使用智能手機，但沒人教他們怎么使用新產品。為此居委會向社會組織尋求幫助，定期到社區開展智能手機APP使用教學活動。凱旋公寓居民區干部發現，小區居民普遍缺少一個能夠在茶余飯后進行休閑、曬太陽的地方，居委會結合居民這一需求，準備在小區的7號樓一樓為居民打造一個綜合的“陽光休閑角”。

在記者走進居委會采訪的時候，偶遇一位在“百姓客廳”打盹的花甲老爺爺，待他醒來，居委干部隨手為他遞上一杯水潤潤嗓子，老人說，自己是小區的住戶，有事沒事就來居委會坐一坐，在這里聊聊天、聽聽小區事，現在的居委會啊，就像自己家的“后花園”一樣，距離感沒了、心更近了！

萬里街道黨工委書記張樺表示，這一系列精細化管理模式在社區治理的引入是抓基層強基礎的需要和提能級強功能的需要。居委會的服務能力直接影響居民對政府的形象認知構建，應搭建新型政府服務平臺，實現居委會行政性平臺到服務性平臺的轉變，以此培育社區參與，重建居民的主體責任，提升社區的溫度和黏度。此外，應通過精細化管理理念的深耕與細作，賦予社區治理更豐富的內涵和更強大的功能，致力于建立覆蓋盲點和真空的治理體系，也使得治理過程更具透明性、回應性、有效性和包容性。