“很多人喜歡吃榴蓮，但一度有消費者說，在盒馬鮮生買的榴蓮怎么那么生。其實這些榴蓮要放一放、成熟一些再吃；但放到什么時候，顧客沒有把握。洞察到這一需求，盒馬曾把所有的榴蓮下架，然后研究怎么更好地賣榴蓮。”

最近，在中歐國際工商學院與靜安區聯合舉辦的“頂級品牌高峰論壇”上，阿里巴巴集團合伙人、客戶體驗事業群總裁吳敏芝，以盒馬鮮生為例，講起阿里巴巴如何將客戶體驗做到極致。她說，商品經濟已過渡到體驗經濟，“買得到”已不再是商業的門檻，消費者追求的是“買得好”“買得爽”，極致體驗成為新商業的核心競爭力。聽上去挺有道理，不過隨后進行點評的中歐國際工商學院經濟學與金融學教授許斌認為，除了極致體驗，新商業還要追求穩定的體驗。

什么叫極致體驗？吳敏芝舉了一個盒馬賣榴蓮的例子。她說，盒馬下架了所有的榴蓮后，給服務“小二”做榴蓮專業知識培訓，讓他們可以為顧客做現場的專業指導，然后又開發出可以比對榴蓮成熟度的“色度卡”。今天，消費者再去盒馬買榴蓮，都會看到現場有這么一個“色度卡”，會顯示這個榴蓮成熟度幾分、幾號食用日期最佳。消費者一下覺得，這個體驗太棒了，我愿意在盒馬買更多的東西。“盒馬生鮮僅用了一兩年在市場上就積累了一定口碑，最根本的原因是在客戶體驗上的不遺余力。盒馬內部有句話，‘要做顛覆性的客戶體驗’。”

這種顛覆性還體現在很多細節。比如，盒馬銷售的螃蟹是不帶繩子的。“過去市場上賣螃蟹都是帶繩子的，但盒馬發現這不合理，因為帶著繩子就必須要去重，于是盒馬就打破這一行規，不帶繩子賣，論只賣。”再如，盒馬的配送范圍只覆蓋3公里。“有人說，就不能稍微送遠一些，3.5公里行不行？我說不行，因為以我們今天的供應鏈，如果要給顧客帶來最好的體驗，就只能覆蓋3公里。哪怕3.5公里之外的消費者有很大的需求要滿足，但我們也會說‘不’，衡量的唯一標準就是消費者體驗。”

這幾年，商界都在提“新商業”的概念，吳敏芝認為，新商業的核心就是客戶體驗。而以體驗為核心是“倒逼”出來的，也是水到渠成的，因為商業環境改變了、技術發展到一定階段。

她給出三點理由：“第一，原來商品供給不充分，很多東西可能在這里能買到，在那里就買不到了，但現在有了網絡，全球各地的商品都能買到，再以“買得到”作為商業的門檻，肯定是不合適了；第二，原來商家對顧客信息了解非常少，有個電話號碼、電子郵件已經很不錯了，但現在有了大數據技術，從顧客在線購買的軌跡中可以解讀出很多內容，甚至可以勾勒出消費者的個人畫像，數據技術為體驗經濟提供技術支撐；第三，原來商家做的都是流量運營，將店鋪開在鬧市區就是一種方式，人來人往比較多，店鋪很容易獲得展示的機會；電子商務盛行時代，通過網絡進行流量運營成本就更加低；但現在不一樣了，兩三年前流量紅利就沒有了，今天我們網上獲得消費者的成本要幾百塊，因此我們要轉型做會員運營，在不同場景中把品牌的影響力向目標客群滲透出去。”

吳敏芝是中歐國際工商學院校友，在論壇上，中歐國際工商學院經濟學與金融學教授許斌也“不客氣”地對她的觀點進行了點評。許斌說，舊商業的核心是“穩定體驗”，全球的肯德基、麥當勞，售賣出來的產品與服務都是一致的，消費者可以得到穩定的體驗。千萬不要以為一張網頁改好了，就是為企業增加價值，對很多顧客來說，一天改一張網頁其實破壞了企業的認知。但現在就是有很多APP，在以給予客戶更好體驗為名，經常進行局部更新，可能就損害了客戶的整體體驗。評判一個品牌的好壞，最主要的就是“穩定性”。只有當顧客有了穩定的預期，企業才會有長期的顧客黏性，因此新商業在大談追求極致體驗之外，千萬不要忽略了體驗的穩定性。

今年的頂級品牌高峰論壇主題為“新時代里的品牌成長，傳承與創新的碰撞和平衡”。作為中歐國際工商學院的知名論壇，頂級品牌高峰論壇今年已是第十屆，來自奢侈品牌管理高層及政商兩界、學術界多位重磅嘉賓齊聚一堂，從各個角度和層面對頂級品牌的傳承與創新這一主題進行深度剖析，探討頂級品牌新格局下的機遇與挑戰。