近日，來自江蘇連云港的張女士來滬旅游時，在某商場花380元買了一件連衣裙，當晚回家后就后悔了。由于吊牌還沒拆，第二天她就去找商家退貨。沒想到店員告訴她，該店售出的商品如無質量問題，只換不退。“現在不都是7天無理由退貨嗎？我在網上買東西都可以退，在實體店退個貨怎么比網購還費勁？”

而從今天開始，張女士的“實體店退貨之困”將在靜安區全區范圍內率先破冰。9月28日，在靜安區“國際購物嘉年華活動”開幕式現場，區消保委、區商務委、區市場監管局聯合啟動了倡導靜安區線下實體店承諾“7天無理由退貨”的活動，靜安區市場監督管理局、靜安區商務委員會制訂了《靜安區線下實體店無理由退貨指引（試行）》，靜安區商業聯合會發布了《靜安區線下實體店推行“七天無理由退貨”倡議書》，首批80家在靜安區范圍內設有專賣店、專柜的品牌企業積極響應參與承諾，LITTLE SPACE、Levi’s、 ZARA、優衣庫、GAP、H&M、Massimo Dutti、UR、C&A、美國鷹、開開制衣、藍棠博步、白玉蘭等品牌企業作為其中的代表獲得了“靜安區無理由退貨承諾單位”的授牌，靜安區也由此成為本市率先發出全區范圍“七天無理由退貨”倡議的行政區。

對本市已經推行“無理由退貨”的百貨商廈、超市賣場和新零售企業開展調研

“實施線下購物7天無理由退貨制度，不僅有利于刺激消費，更有利于提升我們經營者形象。保障了消費者‘后悔權’的同時，提高的是我們經營者自身的信譽和市場競爭能力。”自愿承諾的企業開開制衣負責人說道。此次靜安區積極倡導線下實體店“7天無理由退貨”承諾以“企業自愿承諾，承諾即受約束”為原則。在制訂《靜安區線下實體店無理由退貨指引（試行）》之間，靜安區商務委積極協調相關部門開展專題調研，走訪相關企業，召開專題座談會，了解品牌企業在退貨方面已有的相關規定，一邊排摸、一邊發動，以提升線下“7天無理由退貨”的覆蓋面和影響力。

倡導“7天無理由退貨”會不會讓一些人鉆了空子，增加企業經營成本？為此，靜安區商務委先走訪了滬上部分已經開展“無理由退貨”多年的百貨商廈和超市賣場、新零售企業。

1996年新世界城率先提出了滬上百貨業“無需理由退貨”的售后服務新概念，超越了“三包”規定的時效、范疇和限度，“該理念實施初期，營業員中存在著‘難、煩、怨’情緒，擔心都來退貨，生意白做，讓欺詐者鉆空子。在實際操作中，也確實發現有個別消費者把我們當成了免費的衣櫥，買了退，退了買，天天翻行頭。然而，這些顧客想不到的是，他們在新世界買了退、退了買，一路綠燈，回去當做‘經驗’告訴其他人時，倒是給我們做了活廣告，越來越多顧客沖著這份信任，一來二去成了我們的老朋友。22年后的今天，在新世界城，惡意退貨的顧客已經非常罕見，公司平均每年退貨3.3萬筆，20多年來，退貨率始終不到1%。”新世界城有關負責人士的一席話讓靜安區商務委的調研人員吃了定心丸。

不僅是新世界城，總部在上海的家樂福、麥德龍等外資零售業，也早已實行了“無需理由退貨”的制度，退貨數量與銷量之比同樣微乎其微，以家樂福萬里店為例，每天產生的“無需理由退貨”也不過20單上下，遠低于商場日均銷售額。在麥德龍普陀商場為例，一天的退換量是10-15單。在調研中，靜安區商務委還了解到，一些新零售企業推行“無理由退貨”，因為依托線上APP平臺，用戶手機都是實名制登記，因此消費者是否存在惡意，后臺一目了然，這也在無形之中對這種行為起到約束作用。

快時尚品牌和老字號企業是發出“無理由退貨”倡議的骨干

“同百貨、超市賣場相比，靜安區要在全區范圍內倡導‘七天無理由退貨’有它的難度。這是因為靜安區的商業業態主要以大型購物中心為主，它的經營模式是做房東收取租金，不存在統一收銀，因此退貨保證金、先行賠付等制度實行有一定難度。因此，結合靜安商業的特點，我們這次發動的對象以品牌商為主，靜安區聚集著幾乎所有在上海市面上看得到的快時尚品牌，它們本來就推行有7天、15天甚至30天的無理由退貨政策，因此當我們讓這些品牌參與承諾時，他們都非常積極；與此同時，靜安區是全市老字號品牌集聚最多的區之一，老字號本身就有著誠信經營的歷史傳承，以往，在無理由退貨方面雖然沒有成文的公開承諾，但事實上它們各自都有不成文的規定，我們這次通過制訂《指引》、發布《倡議》，把這些不成文的規定從幕后推到了臺前，倒逼老字號在服務品質上再上一個臺階。”靜安區商務委有關負責人士對記者說道。

上海市商業經濟研究中心主任齊曉齋評價道： “在硬件上，上海的大商廈大百貨公司已經絲毫不遜色于國外其他大城市，但在軟件上，與發達國家尚有差距，售后服務中的‘無需理由退貨’就是需要補上的一課。靜安區作為打響‘上海購物’品牌的主戰場，主動作為，應該說是開了個好頭。”他呼吁全市更多的大型百貨商廈、購物中心、市級商圈以及上海特色商業街區可開展試點、率先示范。

靜安首批80家品牌線下實體店無理由退貨名單

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