今年2月，徐匯區行政服務中心在上海率先推出“法人一證通”數字證書“不限號、不限區、當天辦”的首日，不到下午4時，取號辦理數字證書的人數就接近300人，而此前全天辦理量都鮮超120人次。注意到這一情況，中心黨員先鋒崗兼學雷鋒志愿服務崗負責人周易丹根據在總服務臺積累的工作經驗，第一時間通知中心企業注冊與服務大廳廳長黃煒，后者立即與上海市數字認證中心溝通，第二天就制定出應急預案。

當天發現問題、次日完成預案的背后，是徐匯區行政服務中心、城市網格化綜合管理中心聯合黨總支成立三年來日趨專業的服務能力和聯動機制。無論是優化營商環境、推進城市精細化管理，還是實踐由人工智能引領的政務服務，聯合黨總支通過堅持不懈的隊伍建設和一次次敢為人先的創新，為上海政務服務打造了一張閃亮的名片。

辦事人員在徐匯行政服務中心大廳使用自助服務機。 舒抒 攝

創新服務沖在最前線

2015年6月，徐匯區行政服務中心、區城市網格化綜合管理中心正式建成并對外服務，截至目前共有75名工作人員，其中黨員22人，占比近30%。

走進位于南寧路969號1號樓的行政服務中心綜合辦事大廳，身穿制服的工作人員大多是充滿著年輕朝氣的面孔。尤其像周易丹所在的協調監督一科，20名一線窗口員工平均年齡不到28歲，90后幾乎占據了“半壁江山”。但正是這樣年輕的隊伍，每當新政策實施后，都成為沖在最前線，向企業、市民答疑解惑的第一道窗口。

徐匯行政服務中心綜合受理窗口。 舒抒 攝

去年5月，徐匯行政服務中心在上海率先分別設立市場準入、人才用工和投資建設三類“綜合窗口”，其中最先開設的6個“市場準入綜合窗口”涵蓋16個部門的130個業務事項。對企業來說，原先要到9個地點辦理的業務都集中到了南寧路一個窗口，大大節省了來回奔波的時間和精力。然而對綜合窗口的工作人員來說，短時間內要熟悉大量專業業務，無疑“壓力山大”。

于是，中心黨組織牽頭專業部門，每周上門為行政服務中心的15名綜合窗口人員提供業務培訓。尤其針對業務難度高、問題多發的企業注冊環節，設立“一窗兩席”，在綜合窗口成立初期由一位企業注冊官和一位中心窗口人員同時“坐鎮”，短時間內培養了15位綜窗“全科醫生”。

去年3月，國家工商總局在徐匯行政服務中心委托設立了上海第一個商標受理窗口，不僅讓上海企業告別了商標注冊必須北上的歷史，也吸引了長三角乃至整個華東地區的企業來此進行商標注冊、商標法律咨詢等業務。

徐匯區行政服務中心綜合辦事大廳黨員先鋒崗。 徐匯行政服務中心供圖

擔綱這一服務的重擔又落在了黃煒管理的企業注冊與服務大廳。為了讓商標受理窗口如期順利“開張”，他和同事們主動與商標受理部門溝通，確認不同商標的受理時長、受理標準，提前完成了取號機系統更改、窗口名稱設置、窗口布局、網絡配置調整等基礎卻不可或缺的配套服務。無需坐在窗口服務的總服務臺工作人員，也第一時間掌握了商標受理的相關業務流程，在“預檢”環節為辦事人員提供專業指引。

去年8月，徐匯行政服務中心在1號樓辦事大廳總服務臺設立“學雷鋒志愿服務崗”，有著10年黨齡的周易丹成為崗位負責人。在他看來，總服務臺的職能就是要將辦事人員指引到最正確的位置。“我們是幫助大家‘撥開迷霧’的人，也是人們對行政服務中心的第一印象，必須具備專業素養和主動跨前的服務精神。”

徐匯區城市網格化綜合管理中心。 ? 舒抒 攝

比人工智能掌握更充分

成立不到3年，徐匯行政服務中心、區城市網格化綜合管理中心就完成了多項“上海率先”，并成為徐匯打造全國“互聯網+政務服務”示范區的重要載體。這背后是中心聯合黨組織成員們不斷地學習和自我提升。

周易丹告訴記者，在中心定期召開的組織生活會上，各科室黨員都會不約而同地梳理出部門一線員工遇到的困惑和業務難題，向徐匯行政服務中心黨支部書記鄭怡匯報，再由黨支部安排各科室骨干第一時間為年輕員工進行溝通疏導。

為何黨組織還要“插手”員工們的心理建設？“一線崗位突發事件多，需要長期積累，年輕人業務能力強，但遇到委屈或不被理解的情況仍需要及時疏導，保證更好地為大家服務。”

周易丹（左）和黃煒在研究工作，他們都是徐匯行政服務中心協調監督一科的一線工作者。 舒抒 攝

中心成立后不久就建立了學習總結會機制，每周五下午4時30分窗口停止業務辦理后，所有窗口部門會進行1小時左右的學習總結，有時是專業科室帶來的新業務培訓，有時是東方航空的專家帶來的禮儀指導。 “我們還會請上海戲劇學院的老師模擬辦事大廳可能發生的突發狀況，工作人員現場應對，這樣在實際遇到問題時才能始終保持專業。” 鄭怡介紹。

最近，周易丹和同事們還迎來了三位“機器人”同事。今年2月，徐匯正式啟用了3名“人工智能首席服務官”：咨詢引導機器人“徐小智”能夠通過語音識別、語義分析等技術不厭其煩地快速回答辦事流程、窗口位置等常見問題；資料運輸機器人“徐小遞”會自己坐電梯每日運送材料20余趟，為窗口人員每天減少近4小時的“跑腿”時間；政策咨詢機器人“徐小境”在2號樓出入境辦理大廳負責引導辦理護照等業務，一個月來已成為辦理大廳的“萌寵”。

“機器人如何操作、有哪些問題暫時無法回答，我們都要比機器人更清楚。”周易丹說，三位“新同事”的到來為辦事大廳的老員工們提出了更高的學習要求。

咨詢引導機器人“徐小智”

事實上，人工智能技術已經成為徐匯行政服務中心下一步提升服務能級的核心。徐匯區行政服務中心、區城市網格化綜合管理中心聯合黨總支書記宋開成表示，目前中心企業注冊大廳利用計算機視覺識別技術進行的“人證核驗”業務辦理量達月均1萬件，已占企業注冊登記總量的58%。此外，中心還利用人臉識別技術對排隊等候時間較長的辦事人精準定位，提供送水等人性化服務，通過人工智能營造更好的辦事體驗。

資料運輸機器人“徐小遞”

政策咨詢機器人“徐小境”

年輕人更要擔重任

成立時間短，成員來自五湖四海，是徐匯行政服務中心的顯著特征。大量“85后”“90后”年輕人加入，令這支年輕的隊伍朝氣有余，“主心骨”卻一時不足。

2015年9月，徐匯區行政服務中心、區城市網格化綜合管理中心聯合黨總支牽頭成立“雙創”青年服務隊，聯合入駐行政服務中心的區人社局、區市場監管局、區稅務局等7家單位，不定期上門為企事業單位提供政策咨詢、創業指導。51人的服務團隊中黨員占比接近50%。

“90后”孫雨露于2015年加入徐匯行政服務中心。這位2010年就已入黨的大學生黨員如今有著多重身份：行政服務中心用工管理與人才服務大廳廳長，以及“雙創”青年服務隊的協調人。她告訴記者，居住證積分、居轉戶等常年占據服務大廳的“業務大頭”，不僅關系到外省市人才在滬買房、就醫、子女就學，也是辦事大廳的問題多發帶。

“既然這些政策使用率那么高，何不在發生問題前主動為企業答疑解惑？”于是，在孫雨露和中心協調監督一科同事們的牽頭下，去年10月，青年服務隊首次走進上海生命科學研究院，由區人社局為生科院的研究人員、學生講解人才引進政策，還為一位外籍研究員解決了辦理外國人永久居留證和外國人就業證的困擾。“100多人的大廳里坐了近200人，話筒都講到沒了電，我們也沒想到。”但孫雨露也坦言，火爆程度說明類似服務需求仍有缺口，“應該再多辦幾次，青年服務隊要繼續帶頭。”

可可空間助理合伙人劉明這樣評價曾經上門提供科創指導的青年服務隊：“這些年輕人也是照亮企業的‘燈塔’，有了他們才能打通企業獲取政策的信息渠道。”由黨建帶領團建，“雙創”青年服務隊打響的不僅是聯合黨總支的服務品牌，也是上海優化營商環境的一枚年輕的“金剛鉆”。