黃浦區30日發布了《“商業零售、餐飲企業服務質量規范”黃浦區標準》，對黃浦區重點商業街區零售和餐飲企業提出了服務質量要求。這也是上海首個商業零售、餐飲企業的區級標準，遠高于目前的國家標準與行業標準。

“黃浦區作為上海商業核心區，在打響‘上海購物’品牌中要發揮主陣地和引領示范作用，努力構筑‘最上海’的購物場景、‘最時尚’的購物氛圍、‘最國際’的購物體驗。這兩年，南京東路、淮海路、豫園商城等黃浦區域內的重點商圈紛紛啟動了轉型調整，商圈硬件條件好了，軟件服務也要跟上去。”區商務委負責人說。

目前，對于商業零售、餐飲企業的國家標準與行業標準制定于10年前，已無法適應上海現代商業的要求，更無法與黃浦區打造世界級商業街的需求匹配。為此，區商務委聯合上海市質量和標準化研究院制定了《“商業零售、餐飲企業服務質量規范”黃浦區標準》，進一步提升世界級商業街區的服務品質，打造優質服務的標桿。

這一標準從設施、環境、人員和管理四個方面提出了服務要求，涉及電梯、無障礙設施、衛生設施、服務人員的綜合素質和服務態度以及誠信管理等諸多方面。比如，服務人員的綜合素質和服務態度對顧客感受有著最直接的影響，是購物體驗中最重要的軟性指標，標準提出，服務員在營業期間要儀態端莊、衣服上無明顯污漬、鈕扣不能隨意敞開，坐姿站姿要端正得體，不能蹺二郎腿和斜躺，不能隨意倚靠；對顧客要使用禮貌用語，做到來有迎聲、問有應聲、走有送聲；向顧客介紹菜品時，不勸購、不誘購；在崗位上不能聊天、不能喧嘩、不能拿手機上網等等。考慮到來黃浦區的外國游客較多，標準還提出了對外籍游客能夠提供準確周到的服務。除了基本服務要求，標準還提出了更高要求的特色與創新服務，如能為顧客提供WIFI、茶水、充電寶、VR試衣、移動收銀等各類人性化便利化服務。標準下發后，區商務委將引導區域內的商業零售、餐飲經營的企業，按照這一標準完善服務質量。

標準有了，如何評判企業是否執行到位？黃浦區還推出了“商業零售業服務質量指數和黃浦餐飲業服務質量指數”，根據標準規定的評價方法，以實地監測、消費者測評等手段采集反饋數據，來為企業服務打分。這也是上海首次發布的有關商業零售和餐飲行業的服務質量指數。

市質量和標準化研究院負責人介紹，黃浦區已經開展商業企業服務質量評估多年，每年兩次委托專業第三方機構進行測評，挖掘了一批服務質量上乘的優質企業，同時也對排名靠后的企業提出了限期整改的明確要求。根據上半年測評，黃浦整體的商業服務水平仍在“優異”范疇之中，并呈現出“穩中趨好”的態勢。在原來評估指標的基礎上，這次新推出了“商業零售業服務質量指數和黃浦餐飲業服務質量指數”，將進一步完善評估體系。

當天，黃浦區還表彰了十位“2018黃浦區優質商業服務明星”與十個“2018黃浦區優質商業服務柜組（工作室）”，為黃浦區商業街的服務員們樹立起榜樣。