“工作加班沒時間，半夜能來辦理材料嗎？”“能!”?11月1日上午，徐匯區行政服務中心2.0版正式對外服務，原先83個專業部門窗口整合為18個法人事項綜合窗口和6個個人事項綜合受理窗口，全新亮相的24小時自助服務大廳還將全天候為市民提供材料辦理、人證核驗等12項服務。

作為上海唯一的國家“互聯網+政務服務”示范區，徐匯這一全新升級后的“一站式”政務服務大廳將為上海全面推進“一網通辦”、優化營商環境探索政務服務新樣本。

83個窗口變18個，半夜來也能辦材料

走進位于南寧路969號的徐匯區行政服務中心，經過三個月更新調整后的辦事大廳保持了此前設計簡約、標識清晰的空間風格，但細看大廳布局，頓時讓人眼前一亮：法人事項綜合受理大廳（A廳）、個人事項綜合受理大廳（B廳）、24小時自助服務大廳（C廳）、城市網格管理服務大廳（D廳）、大數據治理創新實驗室（E廳）組成的“一室四廳”分工明確，辦事人員完全無需為變成“無頭蒼蠅”發愁。

更令人興奮的是在使用頻率最高、“人氣”最“火爆”的法人事項綜合受理大廳，18個由原83個專業部門組成的法人事項窗口“進化”而來的“零差別受理”窗口，使“跑一個窗辦所有事”真正成為現實。

目前，徐匯375項區級審批事項中，入駐區行政服務中心的事項已達369項，入駐率達98%。在個人事項方面，167項“全市通辦”個人事項已經實現100%入駐，在中心的個人事項綜合受理大廳內，6個辦事窗口受理事項與全區13個街鎮社區事務受理中心完全同步。

不僅審批事項“應進必進”、“全程網辦”覆蓋率達96%，“24小時隨時辦理”在徐匯行政服務中心也從辦事人員的美好愿望成為了近在眼前的現實。

24小時自助服務大廳自助服務工作臺

記者在行政服務中心1號樓入口左側的24小時自助服務大廳內看到，24臺自助服務工作臺已經整裝待發，每臺工作臺都配備了顯示屏、鍵盤、攝像機、指紋識別、二維碼掃描、二代身份證識別、麥克風、US接口、彩色掃描、彩色打印等硬件服務，可提供一網通辦、網上預審、自助辦理、材料補正、材料智審、人證核驗、材料打印、指南打印、進度查詢、呼叫服務、便民服務等12項功能，涵蓋29個部門654項政務服務事項辦理，其中就包括429項全市“一網通辦”事項。

真的到了半夜，如何進入“無人政務大廳”辦理個人事項？“刷一刷身份證就能開門，萬一遇到問題，可隨時撥打24小時的電話向值班人員咨詢。”大廳志愿者告訴記者。據悉，下一步徐匯行政服務中心將分批、分期將這些自助平臺向全區各大商場、園區和學校投放，全面提升“無人政務服務”的體驗感和市民辦事的獲得感。

如“網購”般便捷，如“品牌店”般優質

10月17日，上海政務“一網通辦”總門戶正式上線。 徐匯區行政服務中心主任宋開成表示，在打造“一梁四柱”服務的基礎上，中心主動跨前，在“一窗綜辦”服務中創設“前、中、后一體化”的政務服務受辦模式，實現“刀刃向內的政務服務改革”。

“前”與“后”即前臺辦事窗口與后臺審核平臺，那么“中”又指的是什么？徐匯行政服務中心首席服務官的朱雯靜接受記者采訪時表示，根據2015年中心正式運行以來收集歸納的窗口高頻問題，“2.0版”服務中心設置了由專業部門“老法師”組成的“中島智囊團”，專門負責解答前臺“辦事島”與后臺“審核島”銜接時的棘手問題。

大數據治理創新實驗室

法人事項綜合受理大廳綜合窗口

空間升級的背后，是系統的全新再造。記者了解到，改造前的綜合窗口由人社、工商、衛計委等部門組成，往往忙碌的窗口異常繁忙，冷門的業務窗口一整天門庭冷落。83個專窗變18個綜窗后，中心通過“兩集中”審批制度改革，使部門內部的行政審批事項向單個科室集中，而行政審批科室的業務則向行政服務中心集中。

“一份文件、一條龍服務”大大節省了辦事人員的時間，但“零差別受理”對窗口人員無疑提出了頗高的專業要求。“一開始的確很難一下子完全消化這樣的改變，要記憶、掌握的新增事項太多了。”但朱雯靜同時告訴記者，通過兩周的試運營，中心每日總結歸納當天出現的高頻問題，服務結束后就立即組織窗口人員培訓，第二天上崗立刻改進服務，這一“活學活用”的機制大大提高的窗口人員的應對能力。

“哎呀，擋著寶寶了，請您讓一讓。”原來，這是徐匯行政服務中心的“人工智能首席服務官”之一，負責文件運送的“徐小遞”。除了每天往返大廳與后臺部門數十次、為工作人員節省寶貴辦事時間的“小遞”，哥哥“徐小智”作為咨詢引導機器人此次也新增了3000多項高頻問題加入了自己的知識庫中，涵蓋各類復雜的辦事資質詢問、辦理事項查詢等。

徐匯區區長方世忠表示，下一步，徐匯將加強行政服務的技術賦能，將智能感知更多地投入到應用場景中，實現政務服務從“人工”到“智能”的跨越，切實讓企業和市民辦事像“網購”一樣便捷，像在“品牌店”一樣有優質體驗。