在上海，“七日無理由退貨”的“后悔權”以后不再是只有網民才能享受到。今天晚上，“上海線下零售企業承諾七日無理由退貨服務”啟動儀式在靜安區大寧國際商業廣場舉行。啟動儀式上，根據“企業自愿、行業自律、政府引導、社會監督”原則，來自浦東、靜安、黃浦、徐匯、楊浦等區和百聯、蘇寧、紅星美凱龍、國美、永樂等大型商業企業，涉及到服裝鞋帽、家電、家裝等重點行業的750余家商鋪門店共同提出“七日無理由退貨”的服務承諾。另外，一批企業還承諾向消費者提供了高于預期的退貨服務，如好美家、紅星美凱龍、C&A百貨公司等向消費者作出“30日無理由退貨”的服務承諾，美特斯邦威等品牌還在消費小票上明確標識了退貨政策相關說明。

啟動儀式上，百聯集團代表響應“七日無理由退貨”的商業企業，宣讀《上海市線下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾倡議書》。

市商務委、市商業聯合會、市市場監管局、市消保委、靜安區、百聯集團等政府、行業協會、企業的領導出席了啟動儀式。啟動儀式得到了靜安區人民政府、大寧國際商業廣場、各區商業聯合會、市消保委、大眾點評網的支持。

百聯集團代表響應“七日無理由退貨”的企業在啟動儀式上宣讀《倡議書》。

“七日無理由退貨”從線上走到線下

“無理由退貨”，是在商品沒有質量缺陷的情況下，為消費者提供更加優質的服務，讓利于消費者的行為。線下零售企業施行“七日無理由”制度，既是對企業商業信譽、商務誠信的考驗，也是對個人誠信消費行為的檢驗標尺，對營造誠實守信、服務制勝、放心便捷的消費環境，培育新的消費增長點具有積極的促進作用。

“無理由退貨”的服務承諾，在我國分了三步走：

第一步，2017年，原國家工商總局根據修訂的《消費者權益保護法》，出臺《網絡買商品七日無理由退貨暫行辦法》，“七日無理由退貨”成為互聯網企業必須履行的法定義務。同時新消法規定了不適用“七日無理由退貨”商品的例外情形：一是消費者定作的商品；二是鮮活易腐的商品；三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；四是交付的報紙、期刊。施行以來，在維護消費者合法權益、凈化網絡消費環境方面起到了重要作用。

第二步，2019年1月，國家發展改革委等10部委印發了《進一步優化供給推動消費平衡增長 促進形成強大國內市場的實施方案（2019年）》，提出“深入開展放心消費創建活動，推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度試點”。這意味著國家鼓勵和推動只有線上網民才能享受到的“后悔權”向線下實體零售企業拓展。

2018年5月，本市靜安區先于國家要求，率先開展線下零售企業“七天無理由退貨”試點。80家線下品牌企業參與，包括服飾類門店71家、小型超市、玩具行業各3家、眼鏡店2家、書店1家。其中，GAP、優衣庫、屈臣氏等國際品牌73家；開開、李寧、吳良材等國內名牌7家。試點取得積極成效，提高了服務品質，樹立了品牌形象，提升了消費信任感、信譽度。

第三步，各地紛紛開始啟動推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度的試點。

2019年4月，上海對外發布《關于進一步優化供給促進消費增長的實施方案》，提出本市將“指導推動線下大型零售企業試點開展七日無理由退貨服務，并開展制度化探索”的要求。經過兩個多月的醞釀，在今天的啟動儀式上，在市商務委、市市場監管局的指導下，市商業聯合會發布《上海市線下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾工作指引（試行）》。市市場監管局發布“全市四星五星級紅盾維權聯絡點名單”，為穩步推動“七日無理由退貨”服務承諾提供了相應制度保障。大眾點評網則表示，將配合市市場監管局統一上線公示本市四星級、五星級“紅盾維權聯絡點”，消費者在大眾點評網上搜索“維權聯絡點”即能獲得離自己最近的服務網點信息。 這表明上海正在對標國際規則和標準，以點帶面，逐步推進“線下大型零售企業七日無理由退貨”。

?光靠“軟約束”還不夠

此前，滬上也有不少線下零售企業先行一步，承諾“七日無理由退貨”，并取得了良好的社會效益。經濟效益也并沒有像人們想象的那樣，受到特別影響。

1996年，新世界城率先提出了滬上百貨業“無需理由退貨”的售后服務新概念，超越了“三包”規定的時效、范疇和限度，“該理念實施初期，營業員中存在著‘難、煩、怨’情緒，擔心都來退貨，生意白做，讓欺詐者鉆空子。在實際操作中，也確實發現有個別消費者把我們當成了免費的衣櫥，買了退，退了買，天天翻行頭。然而，這些顧客想不到的是，他們在新世界買了退、退了買，一路綠燈，回去當做‘經驗’告訴其他人時，倒是給我們做了活廣告，越來越多顧客沖著這份信任，一來二去成了我們的老朋友。”新世界城相關負責人向記者介紹道。據悉，22年后的今天，在新世界城，惡意退貨的顧客已經非常罕見，公司平均每年退貨3.3萬筆，退貨率始終不到1%。

不僅是新世界城，家樂福、麥德龍等大賣場，也早已實行了“無需理由退貨”的制度，退貨數量與銷量之比同樣微乎其微，以家樂福萬里店為例，每天產生的“無需理由退貨”也不過20單上下，遠低于商場日均銷售額。在麥德龍普陀商場，一天的退換量是10-15單。

今天，上海決心在全市范圍全面推動線下實體零售企業的“七日無理由退貨”的服務承諾，給更多的消費者吃了一顆定心丸。 上海市商業經濟研究中心主任齊曉齋對此評價道： “不管是線上購物，還是線下購物，讓消費者滿意，讓消費者享受舒適的消費體驗，提升消費者的獲得感，這應是共同的追求，不該有差別。在硬件上，上海的大商廈大百貨公司已經絲毫不遜色于國外其他大城市，但在軟件上，與發達國家尚有差距，售后服務中的‘無需理由退貨’就是需要補上的一課。”他呼吁，全市更多的大型百貨商廈、購物中心、市級商圈以及上海特色商業街區應當率先示范。

另有專家建議：“推進線下無理由退貨，光靠軟約束還是不夠的，還應當完善相關法律法規，如讓實體店的無理由退貨也能像網購一樣納入消法，做到有法可依。”

不少實體零售企業的經營方則呼吁，在線上線下無理由退貨全面推行之時，也要注意平衡商家與消費者的權益，不能放縱濫用無理由退貨，令商家合法權益受損，擾亂市場秩序。“因此，可以考慮引入信用機制，利用人臉識別、大數據等高科技手段，將濫用無理由退貨的行為列入‘黑名單’，起到信用懲戒的作用。”市商務委有關人士對記者說道。

?附：《上海市線下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾工作指引（試行）》?

第一條? 為進一步打響“上海購物”品牌，推動上海國際消費城市建設，結合“誠信興商、品質消費”放心消費創建活動，不斷優化消費環境和消費生態，引導線下零售企業開展“七日無理由退貨”承諾服務，制定本指引。

第二條? 線下零售企業七日無理由退貨承諾秉持“企業自愿、行業自律、承諾即受約束”的原則。

依照《中華人民共和國消費者權益保護法》，本《指引》涉及的消費是“為生活消費需要，購買、使用商品”的行為。

第三條? 本《指引》適用于上海市向社會公開承諾七日無理由退貨的線下零售企業（實體店、品牌商、專柜等業態的經營者）。

第四條? 經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定無理由退貨的商品品種、范圍、時限，退貨時限一般不少于7日。

第五條? 鼓勵經營者作出更有利于提升消費體驗，提升消費粘合度的無理由退貨承諾。

第六條? 承諾無理由退貨的經營者應將承諾具體內容、“七日無理由退貨承諾單位”統一標識以及適用無理由退貨的商品品種、范圍、流程和相關說明，在營業場所醒目位置明示。

第七條? 銷售商品過程中，經營者應主動向消費者詳細說明其無理由退貨商品品種、范圍、時限、流程等注意事項。

第八條? 經營者應當建立無理由退貨臺賬。鼓勵經營者設立無理由退貨保證金。

第九條? 選擇無理由退貨的消費者，可在經營者承諾的期限內，憑購物發票或其他購物憑證向經營者提出退貨。如發票或購物憑證遺失的，由消費者與經營者協商確認。

第十條? 消費者提出無理由退貨的有效期限，自經營者出具消費憑證次日起計算。

第十一條? 消費者退回的商品應當完好，不損不污，不影響二次銷售。同時應當連同商品配件、贈品、保修卡、說明書、發票、包裝等一同退回。

第十二條? 消費者退回商品時，如贈品不能一并退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。

第十三條? 經營者應當按消費者原支付方式返還商品價款。如有特殊情形，可以由經營者與消費者共同確認，雙方協商確定返款方式。

第十四條? 商品退回所產生的運費由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，按照約定實行。

第十五條? 經營者應當將其無理由退貨實施細則向經營場所所在區商業聯合會備案，并在上海市商業聯合會平臺上展示。

第十六條? 無理由退貨服務應接受社會監督，促進提升消費體驗。對因不履行承諾或停止營業的經營者，應停止使用“無理由退貨承諾單位”統一標識。

第十七條? 本指引自公布之日起試行。?