網購商品好不好，餐廳口味怎么樣，現在都可以上網評價了。那么，政府部門提供的政務服務，能不能也給他們點評一下？

能！在省級政府層面，上海作為全國首批試點省市之一，率先給出了肯定的答案。

政務服務的績效，應該由企業和群眾來評判。今天，上海召開“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作推進會。會議透露，經過一段時間試運行，從8月5日起，群眾可以在線上線下對“一網通辦”政務服務進行評價。

日前出臺的《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》中明確，要按照“利企便民、全面覆蓋、統一規范、公開透明”的原則，建立以企業群眾辦事體驗為導向的網上政務服務“好差評”指標體系。對于用戶的“差評”，能當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要在1個工作日內先行聯系，并在5個工作日內完成整改反饋，較為復雜的要在15個工作日內辦結。

所有服務都能評

事情辦完了，順手在顯示屏上為窗口工作人員點一下“笑臉”，估計絕大多數在線下辦過事的群眾都有這樣的操作體驗。

給服務進行評價，在一些人看來，似乎是“走個形式”，也一直在做，為什么還要專門出臺文件進行強調？

的確，如果還像以往掛在單位門口的“意見箱”“留言簿”一樣，反饋的意見只有各部門自己看得到，那么改進的效果究竟能有多好，可能要打上一個問號，也很考驗政府部門自我革命的勇氣。

這一次的“好差評”制度，則是“動了真格”：不僅實現了服務事項、服務渠道和評價對象的全覆蓋，也實現了用戶評價和政府處理結果的全公開。

不管是通過什么渠道、接受了哪個部門提供的何種政務服務，都可以從政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態度、便捷性等維度，給出全方位、多角度的“好差評”。

目前，上海“一網通辦”已接入1674項政務服務事項，這些事項全部納入了“好差評”的評價范圍。群眾可以對包括線下實體窗口、線上服務門戶、移動端、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道進行評價。下一步，部門網站以及各區、各部門原有的滿意度評價也將逐步納入“好差評”。提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口，都將作為“好差評”的評價對象。

“一網通辦”政務服務評價路徑

究竟如何對“一網通辦”政務服務進行評價，會不會想評價卻找不到門路？別擔心，不管是線上辦事還是線下辦事，都為企業和群眾反饋意見提供了渠道。

在線上，“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設置了“好差評”功能，企業群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環節進行在線評價。而在線下辦事時，所有實體窗口都配置了政務服務“好差評”的二維碼，通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼評價，就可以自動匹配實名用戶辦理事項，評價包括實體大廳服務情況和具體事項辦理情況等內容。

7月20日，“一網通辦”政務服務“好差評”工作試運行。截至8月1日上午，全市評價數量共13354條，其中對辦事指南評價92條，線上服務評價637條，線下窗口12625條。分別代表“非常不滿意”和“不滿意”的“1星”“2星”差評共計223條，代表“基本滿意”“滿意”和“非常滿意”的“3星”“4星”“5星”評價占了絕大多數。

從評價范圍看，16個區和市級機關已有涉及。差評主要集中在窗口服務態度、材料收取、多次跑動，線上材料遞交后不能兌現承諾辦結時間等問題。對于試運行期間的差評，12345市民熱線將派單到各區、各部門及時處理。

“好評”“差評”全公開

隨著接入“一網通辦”的政務服務事項不斷增加，上海已有90%的審批事項實現“只跑一次、一次辦成”。不過，辦事體驗究竟如何？開展政務服務的“好差評”，主動發現問題，及時改進工作，就是推動“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉變的重要舉措。

“12345”市民服務熱線將負責政務服務“好差評”的轉辦工作。對于企業群眾反映強烈、“差評”集中的問題，本市還將及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對于已經辦結的“差評”，采取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑進行滿意度測評，各區、各部門“差評”問題辦結情況將定期匯總并公開。

在“大眾點評”上，所有用戶對商家的評價都一目了然。今后，對政務服務的評價，也將變得如此公開透明。

按照“公開為原則，不公開為例外”的原則，企業群眾對政務服務的評價內容都將在“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端公開，同時確保企業群眾信息保密、安全，任何弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為都將及時進行查處，確保“好差評”結果客觀、真實、準確。

接下來，各區、各部門還將跟蹤、分析本區、本部門的政務服務評價情況，強化綜合分析，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。

“‘一網通辦’是上海政務服務的一塊金字招牌，將‘好差評’工作納入其中，是提高‘一網通辦’含金量、改善和提升政務服務質量的有效途徑。”市政府辦公廳相關負責人表示，本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，持續提升政務服務質量和效率，實現政務服務從政府供給導向轉變為企業群眾需求導向的目標，努力建設人民滿意的服務型政府。