上海頂級商圈南京西路，歷來是商界群雄角力之地。在這個開放度最高的戰場，只有順時而變，才能抓住消費者的心，中外玩家都深諳其道。如今，老牌綜合體上海商城宣布加入“戰局”：這處因“波特曼設計”而家喻戶曉的建筑群，在疫情沖擊下，連續兩年保持盈利，煥新計劃提上日程。
就在幾年前，上海商城還因投資力度不足而陷入困局。2019年8月，國有企業上海展覽中心（集團）有限公司從外方手中收回上海商城，在當年創下歷年營收的最高紀錄，并且當年上繳的稅收再度登上“億元樓”榜單。眾人重拾信心，新的藍圖順勢繪就。
上海商城逆襲，成為國企改革的一次探索。3年里，上展集團打了一場速度戰，在會展業務以外謀求撬動新增長的支點，憑借國際化、市場化、專業化的管理模式，迅速實現穩定繁榮，令上海商城成為國有商業地產標桿。

上海商城外景
“國際化”基因未曾改變
5年前，幾個租戶找到上海商城首席運營官簡百鑾表達了擔憂：“你會不會走？我們會不會走？”當時的上海商城經營雖一切如常，但消息靈通的人打聽到，這里要換主人了。
上海商城誕生在特殊的歷史環境里，是最早一批中外合作企業。20世紀80年代，上展集團(前上海展覽中心)拿出上海展覽中心北館地塊，交由香港海崖公司開發管理。按照合作協議，雙方合作于2020年5月到期，交接前5年為過渡期。

這是上海商城最艱難的幾年，外方投資建設放緩，運營成本大幅收縮，更大的隱憂在于：一家市場化公司，要從外方管理變成國有企業，會不會“水土不服”？
上展決定先行一步。“按照市委市政府提出的保持‘穩定’‘繁榮’要求，在市機關事務管理局的指導下，我們決定提前收回，讓中方盡早融入團隊，以更強的經營管理賦能更高質量發展。”上展集團董事長張謙表示。
無論國內還是海外，公司整合往往意味著“大換血”，用一番大刀闊斧的改革替換原來的管理團隊。如此手法在此前多家中外合作企業回歸案例中十分常見，無可避免地帶來生意的斷崖式下跌。
上海商城是上海最早的對外開放窗口，歷史上有多位海外國家領導人下榻于此，在海內外享有盛譽。時至今日，無論是交由萬豪團隊管理的麗思卡爾頓酒店、酒店公寓還是商業辦公，超七成租戶為外籍人士。上海商城組建起一支國際化管理團隊進行服務，50%員工來自海外，其中資歷最深的外籍員工已經服務了30多年。
“在過渡期前，我們已經在考慮上海商城如何平穩回歸，以及之后的經營方案。”上海商城總經理徐忠表示，經過數年談判收回后，上展沒有照搬過去的整合經驗，而是完全保留了原有的管理團隊。
把老外全部變成國企員工，聽起來不可思議，卻是上展集團真真切切面臨的挑戰。由于大多數員工和商戶合同在2020年合作期滿到期，業主方提前到2019年續簽。3年來，企業薪酬分配向一線傾斜，保安部、客房部等基層員工薪水年增幅一度達到百分之十幾，遠超管理人員。至今，300多人團隊沒有變化，經營業態和服務品質保持穩定。有意思的是，直到2020年疫情期間，上海商城首次作為國企為商戶免租5000萬元時，很多人才發現：主人悄悄換了。
在此過程中，國際化形象得以延續。1979年，鄧小平同志在訪美期間曾力邀世界知名建筑師波特曼為中國設計，由波特曼傾力打造的上海商城就在這一背景下誕生，馳名中外。在收回時，上展集團特地派員前往美國與波特曼建筑師事務所進行談判，簽署“波特曼商標授權使用10年”的協議。至此，在老上海人心目中有特殊地位和情結的“波特曼”品牌在上海商城酒店得以繼續保留。
1988年，上海商城正在建設中，因波特曼設計而家喻戶曉
開放包容的姿勢將帶來持久動力。“過去32年，上海商城培養了一批具有國際化視野和高品質服務精神的管理團隊，我們希望這支團隊的品牌、理念能夠植入更多板塊，促進整個集團的發展。”張謙說。
市場化錯位競爭打造不可替代性
作為功能保障類國企的一份子，上海商城在收回之后本可以過上安穩“小日子”。絕佳區位帶來的充裕客流，更不至于讓商戶們“餓肚子”。
上海商城不滿足于此。扎根頂級商圈32年，經營者深知不進則退的道理，在上展的指導下，積極調整經營思路，深度參與競爭。年度考核還把完成課題、得出研究成果作為一項硬性指標。管理團隊每年召開研討會，各部門根據市場和行業變化，提出具體的研究課題，并在日常工作中，通過學習新開商業體和國內外標桿企業經驗，進行服務整改。
這幾年，受疫情影響境外客流大幅減少，招商團隊調整了商鋪中的西式餐飲比例，積極引入兼具符合國人口味和商城“調性”的中式品牌。有一家進駐的北京火鍋店，只有中文名，沒有英文名，招商團隊主動擔下了起名工作。“火鍋店一般只有中文名，很多外國人以為都叫‘hotpot’，其實每家店都有自己的文化底蘊。我們的酒店和公寓住戶主要是外籍人士，火鍋店如果有一個恰到好處的英文名，可以打響在外籍客群中的品牌知名度。”一名工作人員解釋道。
南京西路商圈強者環伺，新開業的綜合體層出不窮。優勝劣汰、適者生存的浪潮席卷而來，老牌商場難免遭受層層重壓。“我們采取錯位競爭的打法，在保持國際化、高端化的前提下，引入上海首店、商圈首店，創造獨一無二的吸引點。”徐忠介紹破題之道。根據上展集團“十四五”規劃，上海商城的全新藍圖已然明確，將對波特曼建筑進行整體改造，通過提升硬件設施、升級管理系統，提供更現代、更智能的服務體驗。
進入上展生態圈，板塊聯動帶來持續增收。與上海商城一路之隔的上海展覽中心，作為城市地標擁有良好的會展資源。通過捆綁打包的形式，上海商城與上海展覽中心為客戶提供從展會、活動到住宿飲食全流程服務，帶來整體效益的增加。
從上海商城可俯瞰上海展覽中心 戚穎璞 攝
在疫情中，上海商城連續兩年完成年度營收指標，超過集團定下的任務目標，成為上展最具盈利點的業務板塊。
“求同存異”提供專業服務
南京西路上，上海商城可能是唯一一家最具煙火氣的高端綜合體，配備了修鞋鋪、修拉鏈和配鑰匙的手藝人。
在簡百鑾看來，上海商城是一個community（社區）。維系業主與租戶關系的不只是一張租賃合同，而是真誠與熱心。過去30多年里，上海商城陪伴許多企業一路成長、搬遷，又迎來他們的回遷，讓那些創始人割舍不下的恰恰是這里的“服務”。
回歸之前，租戶找到客戶服務部經理蔣麗倩反映，他們擔心中方接管可能會帶來服務下降。的確，融入一套全新體系不可能沒有改變。不過，上展集團秉著求同存異的原則，在國企特色和企業經營取得平衡。
客戶服務部經歷蔣麗倩
向心力是穩住服務品質的關鍵。一直以來，上海商城采用職業經理人制度，經營者獲得董事會認可，享有充分決策權。回歸國企之后，管理層啟用重大事項決策、重要干部任免、重大項目投資決策、大額資金使用的“三重一大”制度，每周三總監級以上管理人員召開行政例會，針對重大事項進行舉手表決。和很多國企不同的是，上海商城的重大會議上，一直有一半的外國面孔。
“黨建入章”是國企治理的特色，但老外們對“黨建”沒有明確概念。經營者將黨風廉政要求“轉譯”成廉潔從業協議，每個員工都要簽署。隨著黨組織的建立，企業內部活動豐富起來，講座、競賽、運動會層出不窮，這幾年，40多位員工提出了入黨請求。
上海商城市場總監安力參加賽龍舟活動
在疫情封控期間，上海商城第一時間成立疫情防控工作小組，100多人留守原地為500多名住客提供服務。因為集中封控，住戶們吵架、遛狗、吃藥、飲食等各種需求涌向了管理團隊，徐忠化身“居委會書記”，全力對接住戶需求。一名患有精神疾病的住戶需要緊急購置處方藥，由上海商城牽線，在靜安區政府和南京西路街道幫助下，成功對接到醫院。團隊還結合復活節、母親節，組織線上音樂會，邀請到一名日本音樂家住戶彈奏演唱，獲得了數十萬播放量。一部分醫療行業、律師事務所和會計師事務所等特殊分類客戶，雖未列入小微企業名錄，但是上海商城承擔國企責任主動聯系協助，今年以來，為中小企業減租近6000萬元。

在疫情中的突出表現，讓商城獲得了南京西路街道授予的“抗疫先鋒獎”，以及來自住客的40多封感謝信。“這幾年，結合上展提供的服務資源，我們憑借專業服務拿到了很多榮譽，比如上海市城市服務保障第二屆中國國際進口博覽會立功競賽先進集體等等。求同存異、專業服務，這就是我們贏得市場的關鍵。”徐忠說。上海商城正按照中央提出的“疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全”的要求，穩步探索、勇毅前行。未來幾年，上海商城將啟動自1990年開業以來的最大整修，全面提升能級。