撥通客服電話，傾聽一連串的服務提示，按下自己覺得合適的數字，數分鐘音樂等待，沒有等到應答卻被告知“客服繁忙，請稍后致電”而直接被掛斷電話——這樣的經歷，相信不少消費者都遇到過。有時候遇到緊急情況，如果撥通客服電話仍舊聽到各種提示選擇，更加讓人抓狂。不過現在，隨著人工智能客服的“上崗”，這樣的場景有望終結。

在2019世界人工智能大會前夕，支付寶在上海演示了人工智能客服如何上演“讀心術”，為用戶提供“千人千面”的客服服務；支付寶母公司螞蟻金服也宣布，將這一基于人工智能技術的“新客服”解決方案向全社會開放，助力各行各業為用戶提供更好的客戶服務。

從被動等待到“猜你關心”

支付寶的技術人員說，“未問先答懂你心意”是人工智能客服的一大特征。他還建議記者嘗試一下：“打開支付寶‘我的客服’，看看你的專屬客服能不能猜到你的需求。”記者根據他的建議試了一下，發現人工智能客服羅列了一系列問題：手機支付寶如何開具電子憑證？轉賬為什么沒有電子回單？退款資金去向及時間？交易能否取消……這些問題都與記者的日常消費習慣有關，其中部分也是記者曾經查詢過的。

“這就是人工智能的‘讀心術’。”技術人員表示，人工智能客服能根據用戶的不同行為軌跡，利用算法大數據“排兵布陣”，提前做好準備來“猜你關心”。除了APP端的人工智能客服能提供這些問題，用戶在撥打支付寶客服電話時 ，也只要對著手機“下指令”，系統識別語音后就會直接跳轉到對應的服務上，提高客服的解決效率。

逾九成“雙11”問題由人工智能解答

提供智能化、人性化的客戶服務是人工智能客服的目標。螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部相關負責人丁翌說，數字經濟時代，用戶對客服提出了新需求。根據螞蟻金服與埃森哲聯合進行的“新客服”用戶調研，80%的用戶希望客服更了解自己；71%的用戶表示，相比與人溝通，他們更希望能自助解決問題。消費者對客戶服務的普惠性、技術化、定制化、洞察力、自助化程度提出新要求。

總部位于上海的支付寶是人工智能客服最早的探索者之一。2017年8月，支付寶率先在行業中提出“新客服”理念，并用人工智能技術將被動式、等待式的傳統服務模式轉變為主動挖掘用戶潛在需求。新的服務方式高效、準確，不少用戶在不知不覺中已經獲益。以2018年“雙11”當天為例，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%。這意味著絕大多數用戶的問題都可通過支付寶APP內的“我的客服”應用自助解決，相當于解放了22461個人力，讓人工客服更專注地解決復雜的問題，為用戶排憂解難。

隨著人工智能、大數據等技術發展，支付寶的人工智能新客服也進一升級為完整的行業解決方案，具備了數據驅動、全程洞察和管理升級的新特征。人工智能客服除了能服務海量的支付寶用，還能輸出給其他企業行業，提高各行各業的客服效能。目前，已有消費者金融、保險、大出行、新零售、團餐等多個行業系統性地接入了螞蟻金服的智能客服能力。人工智能客服解決方案還“出海”為海外公司提供借鑒。例如，菲律賓本地電子錢包GCash應用支付寶的新客服能力后，人工客服通話市場平均縮短2分鐘，問題解決效率提升500%。

來自螞蟻金服的數據顯示，2018年整體客服業務量較2016年增長120%，但人力僅增長了11%，滿意度達到80%。通過數據分析和人工智能手段，可以更準確掃描客戶全程行為并預判、識別客戶服務需求點，使得呼叫中心資源的調配使用更加精確。

人工智能客服助力“生力企業”

埃森哲大中華區金融事業部董事總經理騰濤看好人工智能客服的發展前景。根據埃森哲數據，中國數字客服行業方興未艾，生機勃勃——截至去年底，國內共有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資；金融、零售電商、旅游出行、政務成為智能客服的重點領域。

騰濤認為，中國市場正從“忠誠度”進入“關聯度”時代，這也是人工智能客服得以快速發展的重要原因。根據埃森哲調查，83%的中國首席執行官表示，客戶期望受關聯度體驗的影響正越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續增長的關鍵，這類企業也被稱為“生力企業”。他解釋說：“所謂‘生力企業’，就是企業能及時感知客戶需求，并能以敏捷的身段持續滿足不斷變化的客戶需求，用英語來說，就是‘living business’，可持續、有活力。”

埃森哲認為，在客服中引入人工智能技術有利于企業成為“生力企業”。騰濤分析說：“基于人工智能的新客服具有服務普惠、體驗升級、降本增效、賦能業務四大核心價值，能使優質服務從少數人的體驗感受變成普惠式的客戶價值，真正實現了服務觸手可及，客戶可以隨時、隨地、隨需獲取想要的服務。整體服務閉環所獲取的客戶之聲也能夠反哺業務，敦促產品服務升級。此外，領先的技術手段使客戶、企業投入雙雙降低并同時提升了整體服務質量，降低了客戶流失率。”