上海市衛生健康委近日傳出消息，根據第三方調查顯示，2019年上海市公立醫療機構門診和住院病人的滿意度和滿意率總體處于較高水平：門診和住院病人總體滿意率分別為90.75%和97.64%。在門診病人滿意度中，“醫生服務”維度滿意率為“93.43%”；在住院病人滿意度中，“醫療服務流程與效果”維度滿意率為95.86%——與2017年和2018相比，增長都較高。

調查顯示：門診病人滿意度中，“醫生為我提供了診療方案的相關信息和診療建議并能考慮我的意見”項目的滿意率為92.67%， “我對門診診療中的等候時間滿意”項目的滿意率為75.18%，增長相對較高。住院病人滿意度中，“我對醫院伙食滿意”項目滿意率為“86.88%”，增長相對較高。

此外，患者對醫院標識、信息化服務、醫護人員態度、病區環境、志愿服務、隱私保護等方面的滿意率都有明顯提升。如，“醫院標識清晰”門診病人滿意率為93.24%，住院病人滿意率為98.39%，“醫生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”門診病人滿意率為94.34%，住院病人滿意率為98.90%，“醫院提供方便有效的信息化服務”滿意率93.27%，“病區清潔、安靜，通風及溫度適宜”滿意率96.86%，“門診有志愿者組織提供幫助”滿意率93.16%，“醫院對收費項目有醒目地公示，收費賬目詳細、清晰”滿意率為97.53%。

上海市公立醫療機構滿意度與滿意率的提升，與市衛生健康委黨組主題教育整改落實密不可分。醫療衛生服務是上海擁有的優質服務品牌之一。面對群眾日益增長的多樣化、差異化、個性化醫療服務需求，市衛生健康委黨組主題教育將改善醫療服務作為專項整治重點項目，以問題為導向，促進公立醫療機構優化服務流程、完善服務細節，從門診預約、就診檢查、住院治療、跟蹤隨訪等各個環節進行革新改造，連續推出兩批“創新醫療服務品牌”，通過持續改善醫療服務，努力為患者營造更加溫馨、舒適、便捷的醫療環境，用溫暖的“心意”與無限的“新意”，讓病家更滿意。

“醫院不但治療我的病，還照顧我的心！”王奶奶感慨。今年80歲的她患上肝腫瘤，在復旦大學附屬中山醫院治療時出現失眠和抑郁情緒，她的沉默寡言引起醫護人員的關注，心理護理師沈韻立即來到老人身邊，為她進行心理評估、干預和疏導。“有什么想法，有什么害怕的事，都可以說出來，我們會幫助您的。”在沈韻的幫助下，老人逐漸緩解恐懼、平復情緒，能夠很好地遵從醫囑、配合治療。手術后出院時，她對醫護人員連連道謝，感激不已。

“‘身心’齊行——規范化心理疏導模式下的患者健康促進”，這是中山醫院推出的創新醫療服務品牌：在不斷提升醫療技術水平的同時，如何促進患者心理健康？該院充分重視心理因素在患者疾病轉歸中的作用，在全院選拔一批來自各科室的優秀護士，他們都擁有心理咨詢師或心理護理師證書，專門負責為臨床患者提供規范化的心理疏導，由此逐步建立基于患者心理健康的“心理評估-心理疏導-心理會診”一體化服務鏈，力求在治療患者軀體疾病的同時，改善他們的負性情緒，增強他們的正向信念，“身心”齊行促進患者康復，取得良好成效，獲得患者一致好評。

用心守護患者，創意點亮健康。三年前在長寧區婦幼保健院生過“頭寶”、這次又喜得“二寶”的小趙媽媽，很喜歡護士給她的一個新鮮玩意兒：一個蝴蝶狀的折頁哺乳枕，通過“翻頁”，她可以自由調整哺乳姿勢，大大緩解分娩后切口帶來的疼痛。在她隔壁床的小張媽媽，則是個“新手媽咪”，面對“橫空出世”的“小東西”，她感到束手無措……此時，護士帶來一本《母乳喂養畫冊》，另附一張“母乳喂養宣教反饋表”，在她在哺乳過程中對照其中的問題向護士反映自己遇到的困難，讓她如獲至寶。

這些“金點子”、“小發明”，是長寧區婦幼保健院產科三病區護士們的集體智慧結晶。護士們常常面對很多病床呼叫響鈴的情況，而反映的問題比較類似。“如何盡可能減少響鈴的噪音？那就要從改善服務細節入手。”護士長王欲曉說，該院創新推出“降低紅燈響鈴三化服務法”：第一步是“普遍化降低輸液鈴聲”，通過特制輸液溫馨小貼士、告知輸液持續時間等，提高產婦自我監督，提效護士日常巡視；第二步是“專科化降低母乳喂養鈴聲”，通過自制母乳喂養反饋表及指導畫冊、發明“翻頁哺乳抱枕”等舉措，促進哺乳舒適度；第三步是“細節化降低小治療鈴聲”，通過改良肩帶式綁帶、解決滑脫移位等問題，讓產婦安心做理療。就這樣，在不改變病區設備、不增加護士人力、不變化流程的情況下，該院日均紅燈響鈴率下降至57.37%，產婦對病區環境滿意度提升并保持在98%以上。

還有更多“心意”，為“一老一小”而守護：復旦大學附屬華山醫院北院“讓愛到家”，為老年腹透患者提供上門護理；上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心對孩子感“痛”身受，以多維管理減輕患兒疼痛……還有更多“新意”，為優化流程而加速：普陀區衛生健康委的“上海普陀健康”，構建統一預約、統一支付信息平臺；閔行區衛生健康委的“閔行捷醫”，成為便捷就醫“掌中寶”；徐匯區衛生健康委的“徐匯全專云平臺”，整合協同就醫新模式……

據了解，為了更好適應群眾看病就醫的新需求，市衛生健康系統文明辦啟動了第三批“創新醫療服務品牌”推選活動，并將于近日發布。第三批“創新醫療服務品牌”將重點突出“四多四少”，即數據多流動，患者少走路；流程多優化，患者少等候；服務多智能，患者少繞圈；關懷多人文，患者少煩惱。市衛生健康委將始終以問題為導向、以民生為根本，深挖醫療服務內涵、持續改善就醫體驗，在微小處用心、從細節處著手，持續創新醫療服務模式，積極創建和培育更多、更好的醫療服務品牌，為患者提供高品質服務，著力提升患者的就醫滿意度和人民群眾的健康獲得感。