原本是冬天的熱門業態，沒想到隨著天氣升溫，熱度持續——這就是上海的火鍋市場。

根據大眾點評數據，上海火鍋店數量已接近1.2萬家，去年這個數字是8000。而且平均每兩三天，又有一家火鍋新店出現在上海。

一邊是數量增長，一邊是人氣不減。每逢節假日，部分熱門火鍋店的排隊等候時間仍舊超過兩個小時。

新冠肺炎疫情曾給不少行業帶去沖擊，包括餐飲行業一度陷入停擺。為什么火鍋店的恢復性增長最顯著？

誰來滿足個性化需求？

火鍋店在上海市場快速發展，一個重要的原因是充分滿足了個性化消費需求。大眾點評每天更新的火鍋口味榜排名顯示，4月26日的火鍋口味榜前五位分別是海底撈火鍋（外灘店）、季悅火鍋（錦江店）、就是泰just thai泰式火鍋（七寶萬科店）、香守·潮汕海鮮港式火鍋（岳陽店）、洋房火鍋（新天地店）。不難發現，這些火鍋店的口味和菜系完全不同，滿足了不同偏好的消費者。

同時，上海火鍋口味的多樣化，不僅體現在品牌、菜系上，還直接體現在一個鍋底上。

很多人對重慶火鍋的“九宮格”印象深刻，但“九宮格”均以麻辣味為主調；可在上海當下的火鍋店里，兩種口味的“鴛鴦鍋”已不稀奇，升級的是四種口味的“四宮格”、五種口味的“五宮格”……或許有一天，重慶火鍋的“九宮格”也會變成9種不同口味的鍋底。

“五宮格”能提供五種不同口味的鍋底

即便是同一種鍋底，還能實現千人千味。記者近日在海底撈用餐時發現，鍋底的個性化選擇很豐富。比如，番茄鍋底提供“不要蔥”“加濃”“標準濃”“特級濃”“加番茄”等選擇；三鮮鍋底除濃度外，提供“加香菇”“加杏鮑菇”等選擇。服務員說，鍋底額外料不增加費用。目前，海底撈大部分門店都支持“千人千味”，部分門店還能提供“番茄鍋里加辣椒”“麻辣鍋里加枸杞”等更加個性化的鍋底組合。

自助蘸料也是火鍋店展現個性化的空間。眼下，火鍋店的蘸料少則10多種，多則幾十種；很多品牌還給出搭配不同鍋底、主食的蘸料參考調制配方。

火鍋店的自助蘸料區選擇非常豐富

前不久，“一對母女27元吃海底撈”的帖子登上熱搜。帖子里的消費者點了清水鍋，然后通過自助蘸料調配了鍋底，網友們對這種做法褒貶不一。但從另一個角度看，這件事也體現出火鍋店的個性化服務比較到位。

服務怎樣成為吸引力？

火鍋店的另一個吸引點，是服務。

本來，火鍋是消費者自己動手的餐飲業態，可自從有了“海底撈式服務”，消費者對火鍋店服務水平的期望值越來越高，上海的火鍋店也沒讓消費者失望。

從消費者評價看，海底撈的服務仍在行業里數一數二，“想不到”的服務比比皆是：食材下到鍋里容易找不到，服務員馬上拿來燙撈專用小網兜；消費者拿出手機看視頻，立刻送上手機支架；怕弄臟衣服，除了圍裙，還有一次性袖套；幾乎每家店都有嬰兒床或母嬰室……至于90度彎腰行禮、端茶送水、幫忙調配蘸料、為消費者過生日等“保留節目”，一個不少。

海底撈用水果做成蛋糕，為消費者慶祝生日

但也有消費者和業內同行對“海底撈式服務”提出異議，認為服務員過于熱情。比如，來自重慶的火鍋品牌巴奴就打出“樣樣都講究，服務不過度”口號，被解讀成與海底撈“針鋒相對”。

從消費者點評看，巴奴的口味和服務評價都不低，節假日也大排長隊，時不時要等上一兩個小時。記者挑了一個工作日晚上用餐，發現這里的服務員不比海底撈少，服務也很周到。

對于“服務不過度”的口號，服務員說，關鍵是“察言觀色”，“用餐的客人如果是大家庭，人多，那么服務員要勤快一些，照顧不同人的需要；如果客人是年輕情侶，多半要說‘悄悄話’，盡量少打擾。”

不過，少打擾不代表沒服務。記者注意到，有些在海底撈由“人”服務的內容，在這里被“物”所替代。舉個例子，不同食材的涮法不一樣，在海底撈，服務員會在上菜時介紹一遍；但在巴奴，每份菜上都有一個提示牌，告訴消費者怎樣涮。就記者的感受而言，與食材同時上桌的提示牌似乎更貼心——因為口頭介紹很容易忘記。

巴奴的食材燙涮提醒很貼心

事實上，海底撈也意識到不同消費者對服務的需求不同。服務員表示，他們也準備了一個“請勿打擾”的桌牌供消費者選用，如果消費者將它放在桌上，服務員會在消費者召喚時才出現。

可見，“好服務”是個玄妙的話題：進一步還是退一步，不僅考驗著火鍋企業，也值得整個餐飲行業思考。即便是海底撈，仍在探索和完善。

高層次競爭在哪里？

雖然上海的火鍋店越來越多，但近一年來，與火鍋有關的食品安全事件不少，網紅品牌屢屢“翻車”：哥老官上海人民廣場店被發現員工腳踩灶臺清理后廚、垃圾桶搬上案臺；小龍坎繼3月被發現南京、蘇州多家門店菜品不清洗、掃帚搗制冰機后，濟南門店近日又被發現鴨血里只有雞的成分，且產自臟亂小作坊……

食品安全問題一旦曝光，哪怕相關品牌積攢了相當高的口碑，也會立刻遭到消費者“用腳投票”。

許是受這些食品安全事件的提醒，不論是消費者還是火鍋品牌，在個性化和服務之外，越發注重產品本身。

記者觀察到，把食品安全亮出來似乎正成為火鍋店競爭的新切入點。在巴奴，敞開式操作臺很受消費者認可，消費者對各種原料加工處理一目了然：在海底撈，有的門店直接用大屏幕直播后廚，有的支持消費者通過點餐平板電腦實時查看后廚……

點餐平板電腦可以實時查看后廚情況

同時，闖蕩上海市場的火鍋新品牌，還都拿出各自的招牌菜。例如，珮姐和巴奴都是近兩年新進入上海市場的重慶火鍋品牌，前者走麻、油、辣路線，麻辣牛肉、貢菜丸子是招牌菜；巴奴卻用野山菌湯和毛肚做招牌，還推出繡球菌、茴香小油條、烏雞卷等原創菜品。

“說到底，食材仍是火鍋的核心。原料的新鮮度、菜品的創意，直接決定品牌的口碑。”火鍋達人王林今能分出不同品牌同類產品的區別，“一樣是毛肚，珮姐的是水牛毛肚，比較嫩；巴奴的是新西蘭毛肚，嫩里帶脆；海底撈的比較中規中矩。”她說，火鍋食材種類總體類似，最后留住消費者的，肯定是食材本身質量好。

面向消費者展示原料加工處理過程

“這才是火鍋店之間真正的競爭。”業內人士指出，火鍋店的個性化口味和周到服務提升了整個行業對市場的吸引力，但最終的贏家靠的仍是餐飲行業的基本功：食品安全和產品品質。

火鍋真的是低成本生意嗎？

除了餐品、服務上的競爭，火鍋市場還燃起一場沒有硝煙的“戰斗”：比拼技術含量。

很多人覺得火鍋店的運營成本要比其他餐飲企業低：餐品以標準化為主，加工方式比較簡單，可以由中央廚房規模化供應。

可數據顯示，火鍋店的利潤并不豐厚。最近，行業排名第一和第二的海底撈和呷哺呷哺先后發布2020年財報，兩者凈利潤均顯著下降：前者下降逾86%，后者超過67%。這當然有疫情帶來的影響，可也與火鍋企業經營成本增加有關。

以海底撈為例，前廳的服務成本居高不下：贈送的水果、零食，以及免費美甲等與火鍋主業無關的服務在這里隨處可見，花式服務對應的是不低的原料成本和人力成本。

零食等贈品也需要成本

怎樣在保持服務質量的基礎上降本增效？記者觀察到，越來越多的科技手段已經出現了：有的火鍋店多了傳菜機器人，它們可以根據指令，完成送餐等簡單任務；有的火鍋店引入制茶機器人，它們能嚴格遵守配料表，生產現制茶飲……

送餐機器人出現在火鍋店里，減少人力成本支出

圍繞后廚的科技升級也拉開帷幕。公開信息顯示，海底撈已經研發了全自動出菜機，能利用餐盤上的RFID識別碼實時監控菜品信息，包括菜品庫存量、保質期等，并配合傳菜機器人為消費者上菜，進一步減少后廚人力成本支出。

業內人士指出，隨著競爭者越來越多，火鍋已不再是低門檻市場。企業要比品質、比服務，更要比管理。眼下，新技術、新設備越來越多，火鍋店要學會“拿來就用”。