上海“一網通辦”總門戶正式上線迎來三周年。三年來，上海累計實施改革357項，排名全國第一，接入事項3376項，累計辦件量達1.7億件。

徐匯區作為國家“互聯網+政務服務”示范區以及上海最早的“一網通辦”試點城區，秉持“指尖上、家門口、一體化”的服務理念，三年來首創“零差別綜窗”“24小時自助政務服務”等特色功能，全區接入“一網通辦”行政許可事項的“全程網辦率”已達98.92%。

日前，徐匯區開啟“一網通辦”宣傳月系列活動，在徐家匯商圈、淮海路商圈、徐匯濱江等設置服務點位，提供專業服務和“隨身辦”APP應用咨詢。而對“一網通辦”的參與者來說，服務視角的轉變、服務內容的拓展以及服務效能的提升，已將改革的基因浸潤到政務服務的方方面面。

服務視角：從政府需求變為用戶需求

下拉菜單、選擇辦理事項、領材料填報，不到5分鐘，上海咖嘉電子商務有限公司人事經辦人張莉就順利拿到了企業經營范圍變更所需要的“股東會決議”和“企業章程修正案”等兩份重要材料。她辦理業務的地點并非徐匯區行政服務中心，而是位于“徐家匯T站”的一臺“一網通辦”自助辦理機。

三年來，徐匯區“高效辦成一件事”“兩個免于提交”“電子證照歸集”“一業一證”等改革事項相繼落地。2018年，“政務智能辦”業務首創了24小時自助政務服務工作臺，也是在老百姓和企業經辦人中都頗受歡迎的“自助機”。隨后，自助機從區行政服務中心的24小時自助辦理大廳，延伸到了商圈、園區和社區，在徐家匯商圈、徐匯濱江、漕河涇開發區，都能找到這個“家門口”“樓門口”的辦事“好幫手”。目前，全區69臺自助機涉及業務涵蓋33個部門，可辦理超過900余個事項。

不久前，上海剛剛推出“隨申碼·離線碼”申領功能，老年人可攜帶本人身份證，就近到社區事務受理中心或行政服務中心辦理。長者的“隨申碼”掃碼難題得到了有效解決。在徐匯區行政服務中心副主任關屹看來，“一網通辦”上線的三年，也是政務服務視角徹底轉變的三年。

“服務從政府需求出發，真正轉變成了從用戶需求出發。”

以企業經營范圍變更為例，今年5月起，徐匯區行政服務中心一線窗口人員開始收集整理“股權變更”“經營范圍變更”“法定代表人變更”等高頻事項所需的材料。通過梳理，每一個事項都形成了單獨的辦理模板。同時，依托AI技術，這份從“人工經驗”總結而來的表格還能轉化為“數據標準”。22項標準化的智能填報流程就此誕生。

“有了現成的模板，以前要填寫的約80個要素框，一下子減少到了10個，填寫的字段也大幅減少，還能降低填寫的差錯。”張莉說。

徐匯區行政服務中心公共服務科負責人張磊表示，“智能辦”推出前，類似辦理事項所需的材料數量多且內容繁雜，許多首次辦理的企業經辦人往往都無法一次性填報完成。“‘智能辦’推出后，經辦人辦理特定的高頻事項，即便‘零材料’也能進行申報，為企業辦事提高了效率。”

服務內容：從政務服務擴展至公共服務

“零材料”填報的背后，是政府部門依托“一網通辦”改革實現的政務服務賦能。

“許多創新探索光靠一個部門難以完成，需要市、區多個層面的統籌，還有各部門之間打開格局、拓寬思路后，相互協同‘作戰’。”關屹介紹，三年來“一網通辦”服務內容不斷拓展，從原先的政務服務擴展至今日的公共服務，從剛推出時的行政審批事項領域，拓展到社會生活的方方面面。

這其中，行政服務中心內部和各專業部門、街鎮之間跨部門的流程再造、數據共享，為改革創新打下了堅實基礎。

“高效辦成一件事”的推進落地就是其中的代表。2018年至今，徐匯區行政服務中心共申報35個“高效辦成一件事”主題，包含開辦飯店、科技創新券、老年人健康服務等多個實用領域。

上海交通大學人事經辦人朱麗麗從事這一工作已有10多年，她告訴記者，“一網通辦”上線前，為高校人才辦理落戶，一般需要到4、5個部門辦事窗口提交多份紙質材料，且等待時間較長，最快也需要5-6個月才能辦理完成。一些人才的子女就學、購房租房也因此受到影響。

“改為線上申請、線上提交材料后，不僅我跑窗口的頻次大幅減少，等待辦理的時間也明顯縮短，材料沒有問題的話，最快1個月、最長也只需2-3個月就能辦好。”朱麗麗說，“需要落戶的老師們感受度肯定比我更深。”

徐匯大院大所集聚，許多高校院所的科研人員都希望將自己的科技成果轉化，并盡快投入市場。然而，對于成果轉化到底該“怎么做”，卻始終無從下手。徐匯區科委就此推出“科技成果轉化一件事”主題辦理事項，原本需要對接區科委、市場監管局、稅務局等多個部門，且至少要到服務窗口辦理2次、遞交15份材料、最快也要17個工作日才能審核完成的事項，在主題式辦理服務推出后，科研人員只需對接徐匯區科委一個部門，在電腦前進行申請、材料預審，“零跑動”就能完成辦理。

服務效能：從技術驅動改革到制度驅動

今年4月，上海在全市推廣“一業一證”改革，徐匯區在推進首批25個僅涉地方事權行業“一業一證”改革落地的同時，率先完成了“健身房”和“畫廊/藝術品展覽館”兩個主攻業態與市級平臺的對接，并在區行政服務中心法人事項綜合受理大廳設立了“一業一證”企業服務專區。

在關屹看來，從2018年率先推出“零差別綜窗”，實現“一窗通辦”，到如今逐個擊破、逐一試點“一業一證”所涉行業，反映的是徐匯區各專業部門間的團結協作，以及區域整體政府服務、營商服務效能的提升。“從一開始單純的技術驅動改革，到現在以制度推進改革，真正從‘面上’到了‘內在’。”

最具代表性的是電子證照的推廣。早在2018年，上海就在全國首批推進實施了電子證照的應用，但此時相關專業部門暫時還只能認可紙質執照，對電子證照“想承認也無法合規受理”。

今年6月，《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定》正式發布，標志著上海通過立法形式明確了電子證照的使用。徐匯區得益于電子證照的歸集使用，全區38個部門、770項事項共涉及政府核發的3958份材料，有3355份已經能通過電子證照調用實現“免于提交”。目前，徐匯已向上海市電子證照庫歸集了15類共292張證照證明，持續推動電子證照在政務服務窗口的互認共享。

審批部門在感受到“一網通辦”帶來的便利時，也不斷提升服務意識和效能。“原來企業和我們都習慣了面對面交流，現在我們經常需要在后臺預審材料、在線答疑解惑，雖然‘不見面’，但卻與企業的聯系更緊密。”徐匯區市場監管局行政審批服務科科長陳潔說。

記者了解到，目前徐匯區行政服務中心正會同各專業部門，探索利用AI技術等科技賦能，通過語音識別、語義識別、語料知識庫等方式，為新一階段的改革系統集成和更深層次的服務創新探路。